Inteligencia Social (16 page)

Hoy en día, medio siglo más tarde, parece que ya ha llegado el momento de recuperar la llamada “inteligencia social”, en la medida en que la neurociencia empieza a cartografiar la regiones cerebrales que controlan la dinámica interpersonal [los lectores interesados pueden encontrar más detalles al respecto en el Apéndice C].

Si queremos tener una comprensión más plena de la inteligencia social, deberemos revisar el concepto, asegurándonos de que también incluye aptitudes “no cognitivas” como, por ejemplo, la sensibilidad de la madre que sabe calmar el llanto de su hijo con el contacto adecuado, sin detenerse siquiera a pensar un instante lo que tiene que hacer.

Los psicólogos todavía no tienen claro cuáles son las habilidades sociales y cuáles las emocionales. Esto no resulta nada extraño porque, como también sucede con el cerebro social y el cerebro emocional, ambos dominios se hallan muy entremezclados. Como dice Richard Davidson, director del Laboratory for Affective Neuroscience de la University of Wisconsin: «Todas las emociones son sociales. Resulta imposible separar la causa de una emoción del mundo de las relaciones, porque son las relaciones sociales las que movilizan nuestras emociones».

Mi propio modelo de la inteligencia emocional se centraba en la inteligencia social sin prestar, como hacen otros teóricos, mucha importancia a ese hecho. Pero, como hemos acabado descubriendo, el simple hecho de ubicar la inteligencia social dentro del ámbito de lo emocional nos impide pensar con claridad en las aptitudes que favorecen la relación, ignorando lo que sucede en nuestro interior cuando nos relacionamos, una miopía que soslaya la dimensión “social “de la inteligencia.

Los ingredientes fundamentales de la inteligencia social pueden agruparse, en mi opinión, en dos grandes categorías, la conciencia social (es decir, lo que sentimos sobre los demás) y la aptitud social (es decir, lo que hacemos con esa conciencia).

La conciencia social se refiere al espectro de la conciencia interpersonal que abarca desde la capacidad instantánea de experimentar el estado interior de otra persona hasta llegar a comprender sus sentimientos y pensamientos e incluso situaciones socialmente más complejas. La conciencia social está compuesta, en mi opinión, por los siguientes ítems:

Empatia primordial: Sentir lo que sienten los demás; interpretar adecuadamente las señales emocionales no verbales.

Sintonía: Escuchar de manera totalmente receptiva; conectar con los demás.

Exactitud empática: Comprender los pensamientos, sentimientos e intenciones de los demás.

Cognición social: Entender el funcionamiento del mundo social.

La conciencia social

Aptitud social

Pero el simple hecho de experimentar el modo en que se siente otra persona o de saber lo que piensa o pretende no es más que el primer paso, porque lo cierto es que no basta con ello para garantizar una interacción provechosa. La siguiente dimensión, la aptitud social, se basa en la conciencia social que posibilita interacciones sencillas y eficaces. El espectro de aptitudes sociales incluye:

Sincronía: Relacionarse fácilmente a un nivel no verbal.

Presentación de uno mismo: Saber presentarnos a los demás.

Influencia: Dar forma adecuada a las interacciones sociales.

Interés por los demás: Interesarse por las necesidades de los demás y actuar en consecuencia.

Tanto el dominio de la conciencia social como el de la aptitud social van desde las competencias básicas características de la vía inferior hasta las articulaciones más complejas propias de la vía superior. Así, por ejemplo, la sincronía y la empatía primordial son capacidades exclusivas de la vía inferior, mientras que la exactitud empática y la influencia combinan las vías superior e inferior. Y, por más “blandas” que puedan parecer algunas de estas habilidades, ya existen muchos tests y escalas para valorarlas.

Cuando el funcionario de la embajada que debía gestionarle el visado le preguntó para qué lo necesitaba advirtió en su rostro el destello fugaz del disgusto. Alertado, le pidió entonces que aguardase unos instantes mientras iba a otra habitación descubriendo, al teclear su nombre en el banco de datos de Interpol, que se trataba de un fugitivo reclamado por la policía de varios países.

Este caso ilustra perfectamente la empatía primordial, es decir, la capacidad de detectar las expresiones fugaces que nos permiten vislumbrar las emociones ajenas, una modalidad intuitiva y visceral que discurre a través de la vía inferior y cuya presencia (o ausencia) se expresa, por tanto, de manera muy veloz y automática ya que, en opinión de los neurocientíficos, se ve activada por las neuronas espejo.

Por más callados que estemos, ello no implica que dejemos de emitir mensajes (a través de nuestro tono de voz y de nuestras expresiones, por más breves que éstas sean) que, de un modo u otro, transmitan a los demás lo que estamos sintiendo. Y es que no podemos, por más que lo intentemos, reprimir todos los signos que revelan nuestras emociones, porque los sentimientos siempre encuentran un camino para expresarse.

Los tests utilizados para determinar esta empatía primordial valoran la lectura rápida y espontánea que la vía inferior hace de todos esos signos no verbales. Pero los tests que para ello se emplean no son pruebas de papel y lápiz en los que debamos responder a una serie de preguntas, sino que se basan en nuestras reacciones a las imágenes de los demás.

La primera vez en que escuché hablar de este tipo de pruebas fue durante la época en que estaba preparando mi tesis y recuerdo a un par de licenciadas que parecían divertirse más que yo. Se trataba de Judith Hall y de Dane Archer, que hoy en día trabajan como profesoras de la Northeastern University y de la University of California de Santa Cruz, respectivamente, y que, por aquel entonces, estaban preparando, bajo la supervisión de Robert Rosenthal, profesor de psicología social, una serie de vídeos protagonizados por Hall que, con el paso del tiempo, ha acabado convirtiéndose en una de las medidas más utilizadas para determinar el grado de sensibilidad interpersonal.

Archer se encargó de grabar esos vídeos mientras que Hall, que tenía una cierta experiencia teatral, recreaba situaciones que iban desde devolver un artículo defectuoso a una tienda hasta hablar de la muerte de un amigo. La prueba en cuestión, que ha acabado denominándose “Perfil de sensibilidad no verbal” (PONS), consiste en pasar decenas de fragmentos de vídeos que duran un par de segundos y en los que el sujeto debe determinar, viendo tan sólo el rostro, el cuerpo o la voz de Hall, lo que emocionalmente está sucediendo.

Quienes mejor se desenvuelven en el PONS son también aquéllos a quienes sus pares o superiores consideran más sensibles a las relaciones interpersonales y que han demostrado ser los médicos y maestros que presentan el mejor rendimiento profesional ya que, en el primero de los casos, sus pacientes están más satisfechos con sus cuidados y, en el segundo, son considerados como los más eficaces. También podemos decir que se trata, sin excepción alguna, de las personas más queridas.

Ésta es una dimensión de la empatía en la que las mujeres se desenvuelven un tres por ciento mejor que los hombres. Independientemente de la aptitud considerada, la empatía parece mejorar con el paso del tiempo, como si el mismo transcurrir de la vida fuese perfeccionándola. Así por ejemplo, aunque las mujeres con niños que empiezan a caminar detectan mejor los indicios no verbales que otras mujeres de la misma edad que carecen de ellos, casi todo el mundo experimenta una considerable mejoría desde el comienzo de la adolescencia hasta mediados los veinte años.

Otra prueba para determinar la empatía primordial, denominada “Leer la mente en los ojos”, fue diseñada por el experto en autismo Simon Baron-Cohen y su grupo de investigación de la Cambridge University. A continuación presentamos tres de las treinta y seis imágenes que componen la prueba.

Las personas que obtienen una puntuación más elevada en la lectura de los mensajes transmitidos por los ojos son las más dotadas para la empatía y, en consecuencia, para cualquier profesión que la requiera (desde la diplomacia hasta la policía, la enfermería y la psicoterapia). Los que obtienen peores puntuaciones, por el contrario, son también los más propensos a padecer de autismo.

La prueba consiste en determinar cuál de los cuatro adjetivos presentados a continuación describe más exactamente lo que están comunicando los siguientes pares de ojos:

XXX

agradecido ligón, hostil decepcionado. avergonzado confiado bromista deprimido. serio avergonzado desconcertado alarmado.

respuesta: ligón, confiado y serio.

La sintonía

La sintonía es un tipo de atención que va más allá de la empatía espontánea y tiene que ver con una presencia total y sostenida que favorece el rapport. Las personas diestras en esta habilidad saben dejar a un lado sus preocupaciones y escuchar de manera atenta y completa.

La capacidad de escuchar parece un talento natural. Pero, como sucede con el resto de los ingredientes que componen la inteligencia social, todo el mundo puede ejercitar y mejorar su capacidad de sintonizar con los demás prestando simplemente más atención.

El modo de hablar de una persona nos proporciona pistas muy claras de su capacidad de escucha. Así, por ejemplo, lo que decimos en situaciones de auténtica conexión tiene en cuenta lo que el otro siente, dice y hace mientras que, en el caso contrario, los mensajes verbales son como balas que ignoran al otro y se basan exclusivamente en el estado emocional del emisor. En este sentido, la capacidad de escuchar es una variable muy importante, porque hablar a una persona sin escucharla acaba convirtiendo cualquier conversación en un mero monólogo.

Cuando secuestro una conversación, satisfago mis necesidades sin tener en cuenta las de mi interlocutor, mientras que la escucha verdadera, por el contrario, me obliga a sintonizar con sus sentimientos, permitiéndole decir lo que tenga que decir y que la conversación siga el rumbo que ambos queramos. Y, cuando este tipo de escucha tiene lugar en ambos sentidos, se establece un auténtico diálogo en el que cada persona adapta sus comentarios a lo que el otro siente y dice.

Resulta sorprendente que los mejores vendedores y personas que se dedican al servicio al cliente manifiesten un tipo de presencia que no parece atenerse a ningún programa preestablecido. Las investigaciones realizadas con trabajadores “estrella” de esos campos han puesto de relieve que, cuando se aproximan a un consumidor o a un cliente, no lo hacen con la intención de formalizar una venta sino que, muy al contrario, se consideran como una especie de asesores que cumplen con la función esencial de escuchar sus necesidades para poder entenderlas y satisfacerlas más adecuadamente, creen que su cliente se merece lo mejor y no dudan en ponerse de su lado en sus justificadas quejas sobre su propia empresa. Son personas que prefieren cultivar una relación y no parecen dispuestas a arruinar, por una venta, la confianza que en ellos han depositado sus clientes.

La investigación realizada en este sentido ha puesto de manifiesto que saber escuchar constituye un rasgo distintivo de los mejores directivos, maestros y líderes. Y también es una de las tres habilidades que, según sus organizaciones, distinguen a los mejores profesionales de ayuda (como médicos o trabajadores sociales), que no sólo se toman el tiempo de escuchar y conectar con los sentimientos de los demás, sino que también formulan preguntas ajenas al problema inmediato que puedan ayudarles a entender mejor la situación.

La atención plena se halla hoy en día en peligro debido, entre otras muchas causas, a nuestra tendencia a ocuparnos de varias cosas a la vez. Por otra parte, el ensimismamiento y la preocupación contraen nuestra atención y nos impiden advertir las necesidades y sentimientos de los demás, dificultando en consecuencia nuestra respuesta empática. Y todo ello disminuye nuestra capacidad de conectar con los demás e impide, por tanto, la aparición del rapport.

Pero lo cierto es que la presencia plena no es tan complicada. Como dice cierto artículo del Harvard Business Review. «Una simple conversación de cinco minutos puede ser un momento muy significativo pero, para ello, deberemos dejar a un lado lo que estemos haciendo, postergar la lectura del informe que estemos leyendo, desconectar nuestro ordenador personal, dejar de divagar y centrar la atención en la persona con la que estemos».

La escucha atenta promueve una sincronía fisiológica que armoniza nuestras emociones. Como ya hemos visto en el Capítulo 3, tal sintonía se pone de manifiesto en aquellos momentos en los que el cliente se siente más comprendido por su terapeuta. Prestar una atención deliberada puede ser el mejor modo de promover el rapport. La escucha atenta y cuidadosa orienta nuestros circuitos neuronales hacia la conexión y nos sintoniza en la misma longitud de onda que nuestro interlocutor, aumentando así la probabilidad de que florezcan los demás ingredientes fundamentales del rapport, es decir, la sincronía y los sentimientos positivos.

La exactitud empática

Hay quienes consideran que la exactitud empática es la habilidad por excelencia de la inteligencia social. Como dice William Ickes, psicólogo de la University of Texas que ha abierto nuevos rumbos en esta línea de investigación, esta habilidad constituye uno de los rasgos distintivos de «los asesores más diestros, los policías más diplomáticos, los negociadores más eficaces, los políticos más votados, los vendedores más productivos, los maestros más exitosos y los terapeutas más perspicaces».

La exactitud empática se construye a partir de la empatía primordial, pero le añade la comprensión explícita de lo que otra persona piensa o siente, para lo cual, obviamente, es necesaria una activación cognitiva que añade, a la empatía primordial característica de la vía inferior, la actividad neocortical propia de la vía superior, en particular, de la región prefrontal.

¿Cómo podemos determinar el grado de exactitud empática? Mediante el equivalente psicológico de una cámara oculta de televisión. En los experimentos realizados en este sentido, dos voluntarios entran en una habitación y un asistente les invita a sentarse en un sofá y les pide que aguarden un poco. Para pasar el rato, empiezan a hablar y, al cabo de unos seis minutos, el asistente regresa y, cuando se disponen a comenzar, se enteran de que el experimento ya ha comenzado porque su interacción ha sido grabada con una cámara oculta en un armario.